Tej tendencji nie da się już odwrócić. Sprzedaż części zamiennych przechodzi do internetu. Nic dziwnego, przyciągają lepsze ceny niż w punktach detalicznych lub hurtowniach. Ważną grupą klientów dla sklepów internetowych stały się ostatnio warsztaty samochodowe. Tylko w ciągu dwóch latach udział sprzedaży części online dla warsztatów wzrósł z jednej trzeciej do 50%. Tak wynika z analizy opublikowanej przez stowarzyszenie VREI, założone przez 54 wiodących producentów części na rynek wtórny. Analiza powstała na podstawie badań rynków w Niemczech, Anglii, Francji, Włoszech, Hiszpanii i Polsce. Ten odsetek będzie nadal rósł, bowiem kończą się czasy, kiedy zakupy online robili przede wszystkim prywatni użytkownicy, samodzielnie wymieniający części w swoich autach. Ponadto na warsztaty czekają te same instrumenty zachęcające, jak w hurtowniach, a więc rabaty zależne od wielkości i częstotliwości zakupów, no i wygodny proces samego zamawiania. Nadal najchętniej kupowanymi produktami, pomimo zmian w segmencie klientów, pozostają części eksploatacyjne i opony, bowiem udział w sprzedaży online technicznie skomplikowanych podzespołów, które są montowane głównie przez warsztaty, wynosi mniej niż 1%. I chociaż pod tym względem nie będzie większych zmian, to jednak autorzy analizy sugerują, aby operatorzy tradycyjnych kanałów sprzedaży już teraz myśleli o dostosowaniu swoich modeli biznesowych do nowego kursu.

Znany wszystkim i nieco oklepany slogan „praktyka czyni mistrza” po­winien być w przypadku diagnostów i mechaników samochodowych za­stąpiony nowym: „praktyka i rozwój czynią mistrza”.

Wielu zatrudnionych w usługach motoryzacyjnych uważa, że prakty­ka zdobywana w codziennej pracy powinna wystarczyć... tak jednak nie jest. Rozwój techniki jest na tyle szyb­ki, że każda kolejna generacja mode­lu samochodu niesie dla mechanika nowe wyzwania. Na naukę poprzez błędy nie ma już czasu. Nawet korzy­stanie z prostej metody oceny zmie­rzonego ciśnienia sprężania na pod­stawie wskaźnika stopnia sprężania, może w niektórych współczesnych autach prowadzić do postawienia błędnej diagnozy i skierowania silni­ka do niepotrzebnego remontu (od­syłam do artykułu na str. 32). Przy zdobywaniu wiedzy najlepiej sko­rzystać z ofert firm doświadczonych w szkoleniach i udzielaniu wsparcia warsztatom (ofertę wybranych firm prezentujemy na str. 45). Takie po­dejście spotyka się ze zrozumieniem coraz większej rzeszy warsztatowców.

Niektórzy nie ograniczają się do zwykłych szkoleń, ale idą dalej. Nasz stały, wieloletni autor, Mikołaj Słup­ski, właściciel warsztatu w Lublinie, zdobył ostatnio stopień naukowy doktora nauk technicznych na Wy­dziale Elektrotechniki i Informatyki Politechniki Lubelskiej oraz tytuł In­żyniera Europejskiego nadany przez Europejską Federację Inżynierów i uznawany przez wszystkie kraje Unii Europejskiej. Mikołaj Słupski jest autorem naukowej metody znajdo­wania usterek trudno wykrywalnych, opartej na minicentrach diagnostycz­nych (opis na str. 22). Serdecznie gra­tulujemy zdobytych osiągnięć! Niech ten przykład osobistego rozwoju sta­nie się źródłem motywacji dla innych, bowiem rozwój własnych kompetencji to jedna z najlepszych inwestycji.

Zapraszam do lektury numeru

Krzysztof Trzeciak

Pół roku temu rozpoczęliśmy pu­blikację cyklu artykułów „Obsługa klientów w SKP” Macieja Matcza­ka, w którym autor pisze o różnych aspektach obsługi klienta, zarówno w stacjach kontroli pojazdów, jak i warsztatach. Cykl ma na celu edu­kowanie mechaników i diagnostów w temacie zachowań wobec klientów, z korzyścią dla własnego zakładu. Jak ważna jest to kwestia, pokazu­je opublikowany w styczniu raport niemieckiej organizacji DAT. Przed­miotem badań były m.in. satysfakcja klienta z serwisu oraz powody wybo­ru danego warsztatu. Użytkowników samochodów pytano, jaka była ko­lejność ich priorytetów przy wyborze warsztatu. Wyniki ankiet pokazują, że przede wszystkim liczyła się życz­liwość personelu i dbanie o klienta, następnie dobra lokalizacja i jakość wykonywanej pracy. Na kolejnych miejscach znalazły się zaufanie i wieloletnia znajomość warsztatu oraz doświadczenie zawodowe per­sonelu. Dopiero na dalszym miejscu stawiano dobry stosunek ceny do ja­kości usług. Ankietowani podkreślali, że ważny był dla nich sposób komu­nikowania się warsztatu z klientem. Czy ze strony pracowników było zainteresowanie podjęciem dialogu, czy też komunikacja ograniczała się tylko do odebrania kluczyka? Są to kwestie istotne dla działalności i rozwoju każdego warsztatu lub SKP. Dlatego warto skorzystać z każ­dej formy podnoszenia świadomości pracowników w tym zakresie. 

Ostatni posiadacz prawa jazdy już się urodził. Tak twierdzi dr inż. Mario Herger, mieszkający i pracu­jący w Dolinie Krzemowej, który na stronie thelastdriverlicenseholder.com prowadzi portal poświęcony pojaz­dom autonomicznym i elektrycznym. I chyba ma rację. Nie oznacza to, że z ulic znikną samochody, w tym wyposażone w diesle. Zmieni się za to sposób korzystania z nich. Pokole­nie Y (ludzi urodzonych pod koniec XX wieku) oczekuje rozwiązań, któ­re ułatwią im poruszanie się, ale nie zakłada, że muszą to być własne sa­mochody. Realny może stać się nie­długo obrazek, gdy Tesla zamówiona z Ubera za pomocą smartfonu sama odwiezie nas do biura, a wieczorem przywiezie, znikając potem za ro­giem i nie zajmując cennego miej­sca postojowego. Dla tego pokolenia ważniejszy staje się komfort życia niż posiadanie auta, które do niedawna stanowiło o statusie majątkowym. Główną zaletą pojazdów autono­micznych jest jednak ich potencjał zwiększania bezpieczeństwa na dro­gach. 90% wypadków spowodowa­nych jest bowiem błędem człowieka. Nie do przecenienia jest także wpływ na zmniejszenie zagęszczenia ruchu drogowego i czystość powietrza. Dla pokolenia Y będzie to miało jeszcze jedną implikację: nie trzeba będzie zdawać stresującego egzaminu na prawo jazdy.

Krzysztof Trzeciak