Na przełomie 2009 i 2010 roku firma Motomarketing.pl przeprowadziła badanie reakcji sieci warsztatowych (zarówno autoryzowanych, jak i niezależnych) na przesłaną wiadomość e-mailową z prostym zapytaniem o czas pracy danego zakładu. Badanie miało odpowiedzieć na pytanie, jaka jest dostępność firmy dla klienta, który kontaktuje się z nią za pośrednictwem adresu e-mail. Liczył się nie tylko fakt udzielenia odpowiedzi, ale także szybkości reakcji, czyli chęci pomocy klientom i natychmiastowego reagowania na ich zapytania. Poniżej przedstawiamy wyniki badania udostępnione przez Motomarketing.pl.

W dzisiejszych czasach nie tylko telefon, ale i e-mail jest coraz bardziej popularnym narzędziem komunikacji, a niektórzy klienci wręcz wolą tę mniej bezpośrednią formę kontaktu. Ponieważ wiele firm z własnej umieszcza swoje dane w Internecie, przedsiębiorstwa te powinny odpowiadać na pytania zadawane tą drogą na bieżąco, do 24-godzin. Jeśli wykluczają one możliwość szybkiego kontaktu drogą mailową, nie powinny podawać swoich adresów mailowych do wiadomości klientów.

Przebadano 35 sieci: 23 sieci związane z producentami samochodów oraz 12 organizowanych przez niezależnych producentów czy dystrybutorów części zamiennych (w tym ogumienia) lub związki warsztatów samochodowych. Podczas badania wysłanych zostało 3.249 zapytań. Odpowiedzi były następnie poddane analizie pod względem czasu, jakiego warsztat potrzebował na udzielenie odpowiedzi oraz dodatkowo pod względem treści (czy udzielona odpowiedź zawierała stosowne informacje).

Wyniki badania pokazały, iż jakość obsługi oceniana pod kątem szybkości reakcji na wiadomości e-mail jest na wyższym poziomie w autoryzowanych stacjach obsługi marek samochodowych, aniżeli w przypadku sieci warsztatów niezależnych.

O ile średnio 43,9% wszystkich badanych serwisów odpowiadało na zapytanie w terminie 24 godzin, o tyle w przypadku ASO przeciętnie udawało się to dwóm trzecim (66,8%) warsztatów, natomiast w przypadku sieci niezależnych tylko 28,5%. Porównując wielkość odsetka odpowiedzi w ogóle udzielonych, gdzie globalnie średnia ukształtowała się na poziomie 50,2%, zauważyć trzeba, że dla ASO wynosi on ok. 72,9%, a dla niezależnych tylko 35% (dwa razy gorzej).

Liderami w kategorii sieci warsztatów niezależnych okazały się serwisy sieci Pneus Expert, Premio, Bosch Service i Partner Opony Polska. Biorąc pod uwagę szybkość odpowiedzi wyniki sieci Pneus Expert były bardzo zbliżone do średniej ASO.

Całościowe wyniki badania wskazały na jeszcze jeden słaby punkt komunikacji za pośrednictwem e-maili, a mianowicie relatywnie wysoki odsetek wiadomości, które w ogóle nie docierają do odbiorców – niemal 10% wszystkich wysłanych. Główną przyczyną okazały się nieaktualne lub niepoprawne adresy e-mail podawane przez serwisy (ok. 60% z odrzuconych wiadomości), a w drugiej kolejności przepełnione skrzynki pocztowe (ok. 22%). Relatywnie często przyczyną odrzucenia były filtry antyspamowe. Kwestia zwrotów dotyczy w największym stopniu sieci warsztatów niezależnych.

Które serwisy zareagowały najszybciej, przesyłając najwięcej odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin od wysyłki? Na pierwszych trzech miejscach znalazły się ASO następujących marek: Volvo, Toyota i Peugeot. Te same sieci uplasowały się na pierwszych trzech miejscach także pod względem udzielonych odpowiedzi w ogóle (bez względu na czas). Wśród sieci warsztatów niezależnych najlepsze były: Partner Opony Polska, Bosch Service i Q Service. Najgorsze wyniki osiągnęły sieci OK Serwis (prowadzone przez Inter-Team), Auto Primo (prowadzone przez AD Polska) oraz Leader Service (prowadzone przez Fota). Największe zaskoczenie in minus budzi wynik sieci OK Serwis, skąd w ciągu pierwszych 24 godzin napłynęło tylko 2,8% odpowiedzi, a 93% emaili pozostało w ogóle bez odpowiedzi.

Najwięcej zastrzeżeń budziła jakość odpowiedzi, przede wszystkim (choć nie wyłącznie) w odniesieniu do sieci warsztatów niezależnych. Niektóre warsztaty (ok. 1%) zamiast poinformować wprost potencjalnego klienta o godzinach pracy, odsyłały go na stronę www albo podawały numer telefonu. Ponadto przysyłane odpowiedzi niekiedy były niekompletne, np. podawano tylko godziny pracy w soboty. W przypadku marek samochodowych pojawiał się problem odpowiedzi przysyłanych kilkakrotnie od tych samych stacji obsługi, tyle że o rożnych godzinach lub dzień po dniu.

Były przypadki przysyłania odpowiedzi po niezwykle długim czasie – jednego, a nawet dwóch miesięcy – bez słowa wyjaśnień czy przeprosin. Dużym problemem okazywała się nieaktualność danych teleadresowych warsztatów niezależnych. Najbardziej negatywnym przykładem pod tym względem jest sieć Q Service, gdzie 18 na 20 adresów e-mail warsztatów korzystających z domeny intercars.com.pl było adresami nieaktualnymi lub niepoprawnymi.